Несколько месяцев назад пражская гостиница Adria попала в черный список российского государственного агентства по туризму. Российские туристы обвинили отель в некорректном поведении, с чем пражская гостиница категорически не согласна. Конфликт возник в связи с банкротством российского туроператора «Ланта-тур», он уже давно улажен, но отель теперь не может избавиться от «черной метки». Можно ли добиться исключения из черного списка Ростуризма, и как вести себя туристам в случае банкротства своего туроператора?
Иллюстративное фото: Hans Thoursie, stock.XCHNG Несмотря на то, что после занесения в «срамной» список Ростуризма пражская гостиница Adria не зафиксировала снижения потока туристов из России, руководство отеля не может смириться с тем, что доброе имя их заведения серьезно пострадало. Две российские туристки, которые проживали в гостинице в момент объявления о банкротстве их туроператора «Ланта-тур» заявили, что от них потребовали оплаты за номера наличными, грозили вызвать полицию и не давали покинуть отель. Менеджер отеля Adria по распределению номеров Роман Талман c этими обвинениями не согласен, он рассказывает, как было дело:
«Я поговорил с туристками по-русски, сообщил о возникшей проблеме и хотел прийти с ними к соглашению. О том, не могут ли они предоставить нам финансовые гарантии своего пребывания. Нам ведь за их проживание никто не заплатил, как и за проживание многих других клиентов от того же оператора. На момент банкротства «Ланты» их долг перед нами составлял четверть миллиона крон — это очень высокая сумма. Женщины очень расстроились, стали звонить в Москву и получили информацию о том, что должны переехать в другую гостиницу. Ситуация мне была очень неприятна, разговор вышел напряженным».
Роман Талман утверждает, что за ту ночь, которую россиянки провели в их отеле, Adria не выставила им никаких счетов, женщины просто переехали в другую гостиницу. А что касается запугивания туристок звонками в полицию,
«Это все неправда. Женщинам никто не препятствовал в выезде из гостиницы, их документы мы никоим образом не удерживали. Да, разговор имел место, но все остальные обвинения мы опровергаем. Никто не звонил нам и не проверял данную информацию, я узнал об обвинениях позднее — от директора сайта, на котором был опубликован черный список».
Подробнее о том, как составляется список нарушивших права российских туристов отелей, нам рассказала глава пресс-службы агентства Ростуризм Ирина Щеголькова.
«Он составляется тогда, когда возникают спорные критические ситуации с российскими туристами, которые отдыхают за рубежом – когда отель предъявляет необоснованные претензии к нашим туристам. Туристы, покупающие турпакет у российского туроператора, оплачивают все услуги, которые им должны предоставить. Когда они приезжают в отель, они уверены, что отель тоже оплачен. Поэтому когда гостиница просит еще раз оплатить пребывание или, что вообще недопустимо, забирает паспорта и шантажирует туристов, мы считаем, что это неправильно. Отель напрямую с туристом не заключал никаких договоров. Отель должен разбираться с той организацией в России, с которой он работают. Черный список отелей – это отели, с которыми мы не рекомендуем туроператорам в дальнейшем работать».
Как подчеркивает представитель Ростуризма, черный список носит лишь рекомендательный характер: туроператоры сами принимают решение о том, работать ли им с проштрафившимся отелем.
«Этот список составляется не навсегда. Это не значит, что отель один раз поступил некорректно, и теперь с ним русские операторы не работают. Потому что потом к нам обращаются представители отеля, министерства туризма страны или представители принимающего оператора, и убеждают, что они провели работу с гостиницей, что проблема решена. Тогда, конечно, этот отель больше в черном списке не состоит».
— Как быть в том случае, если отель опровергает слова туристов? Вы учитываете лишь мнение одной стороны?
«Вы знаете, это ведь, как правило, проблема не одного туриста. Мы говорим о туристах, которые приехали организованно, купив полный турпакет».
— В данном случае было двое туристок…
«Двое туристок, которые уже оплатили услуги отеля. Дальше уже вопрос к нашему оператору – может, это он не перечислил деньги. В любом случае отель должен нам позвонить и сказать, что туристы были неправы, и тогда мы будем разбираться».
— То есть если отель протестует, он может позвонить вам?
«Конечно».
Но пражский отель узнал о занесении в черный список лишь после появления информации в СМИ. Спустя два месяца гостиница получила от российских партнеров свои деньги, и слова туристок, как мы уже говорили, она не подтверждает. Как же быть с порочащей ее имидж информацией, которая уже висит в Интернете?
— Если где-то в недрах Интернета осталась запись, вы ничего с ней уже не можете сделать?
«Нет, конечно. Интернет – такая вещь… Репутацию испортить очень легко, а восстановить ее достаточно сложно. Даже если все проблемы урегулированы, информация в Интернете остается»,
— говорит Ирина Щеголькова, представитель Ростуризма.